Это случается у каждого курьера в Москве — пришли по адресу, заказ горячий, а дверь молчит. Не паникуйте: алгоритм действий простой и работает в 99 % случаев. Разбираем точный порядок шагов, как не потерять время и как заказ закрывается без вины курьера.
Содержание
- Возможные причины
- Шаг 1. Звонок через приложение
- Шаг 2. Ожидание у двери
- Шаг 3. Звонок ещё раз и SMS
- Шаг 4. Поддержка сервиса
- Шаг 5. Утилизация заказа
- Что нельзя делать
- Как не попадать в эту ситуацию
Возможные причины
Клиент не услышал. Душ, шумная музыка, наушники, спит. Самая частая причина в Москве, особенно в спальных районах и общежитиях.
Перепутал адрес. Москва большая, в одном ЖК может быть 3 корпуса — клиент дома, но в соседнем здании. Подробнее — «Как ориентироваться по Москве».
Не дома. Клиент не успел вернуться, телефон в другой комнате.
Передумал. Редко, но бывает: заказал и забыл, не хочет открывать.
Конфликт. Спор с соседями, конфликт в семье, не открывает в принципе.
Технические проблемы. Сел телефон, домофон сломан, вход через другой подъезд.
Шаг 1. Звонок через приложение
Когда вы у двери:
- Открыть приложение
- Нажать «Позвонить клиенту»
- Связь идёт через защищённый номер сервиса — реальный номер не виден
- Звонит 30–60 секунд
Что говорить:
«Здравствуйте, курьер у вас под дверью. Открывайте, пожалуйста».
Если ответили — заказ закрывается стандартно.
Шаг 2. Ожидание у двери
Если не ответили — ждите 5 минут. Это стандартный регламент сервиса доставки в Москве.
Что делать в эти 5 минут:
- Постучать в дверь умеренно (не барабанить — соседи)
- Проверить адрес ещё раз в приложении (особенно корпус, подъезд, квартиру)
- Если домофонная — позвонить в домофон ещё раз
- Если ЖК с консьержем — спросить, дома ли клиент
Важно: не оставляйте заказ под дверью без подтверждения. Если уйдёте и потом клиент скажет «не получал» — рейтинг падёт, заказ может быть оплачен из вашего кармана.
Шаг 3. Звонок ещё раз и SMS
После 5 минут — повторный звонок.
Если не ответили — отправьте SMS в приложении:
«Курьер у двери, не открываете. Жду ещё 3 минуты, потом передаю заказ в поддержку».
Подождите ещё 3 минуты. Иногда клиент перезванивает в этот момент.
Итого вы тратите ~8–10 минут на адресе. Это нормально и оплачивается.
Шаг 4. Поддержка сервиса
Если клиент так и не открыл — открывайте в приложении «Связаться с поддержкой»:
- Выберите тип проблемы — «Клиент недоступен» или «Не открывает дверь»
- Опишите ситуацию: «Звонил 2 раза, ждал 10 минут, не отвечает»
- Поддержка пытается связаться сама с клиентом
- Если поддержка тоже не дозвонилась — даётся команда «закрыть заказ как недоставленный»
В этот момент:
- Заказ закрывается, выплата за него идёт в вашу пользу (полная или частичная)
- Никаких санкций для курьера нет — это вина клиента
- Рейтинг не падает
Шаг 5. Утилизация заказа
После закрытия заказа поддержка скажет, что делать с едой:
Вариант 1. Отвезти в офис сервиса. Если рядом есть пункт сбора — везёте туда. Заказ хранится для возврата клиенту по запросу.
Вариант 2. Утилизация (выбросить или съесть). Если еда скоропортящаяся и нет смысла хранить — поддержка разрешает выбросить или съесть самим.
Вариант 3. Отдать другому клиенту. Очень редко — если рядом есть другой клиент с таким же заказом и согласием.
В Москве самый частый вариант — разрешение оставить себе или утилизировать. Сервису невыгодно перевозить непринятый заказ.
Что нельзя делать
1. Оставлять заказ под дверью без согласования. Если клиент потом скажет «не получал», вам выпишут штраф.
2. Отдавать соседу или консьержу без разрешения клиента. Только с согласия клиента в приложении или по телефону.
3. Спорить с поддержкой. Если поддержка решила, что заказ закрыт — спорить смысла нет. Принимайте решение и работайте дальше.
4. Открывать упаковку без необходимости. Если клиент потом захочет вернуть, упаковка должна быть целой.
5. Брать новый заказ, не дозакрыв этот. Сначала закрытие текущего, потом следующий.
Как не попадать в эту ситуацию
Звоните за 2–3 минуты до прибытия. Если клиент не отвечает уже на этом этапе — не подходите к дому, ждите ответа или сразу пишите в поддержку.
Уточняйте адрес внимательно. Корпус, подъезд, этаж, квартира. В Москве частая ловушка — соседние корпуса с одинаковым номером дома.
Проверяйте часы доставки. Если ужин 22:30 — клиент может уже спать.
Не берите заказы в «странные» места. Закрытые посёлки без указания КПП, гаражи, склады без этажа — высокий риск, что не найдёте никого.
Подробнее по приёму первого заказа — «Как выйти на первую смену».
«Не открывает дверь» — рутина, не катастрофа. Алгоритм отработан, заказ закрывается без вреда для курьера. За месяц работы такое случится 1–3 раза, но потеряете максимум 15 минут времени. Подайте заявку и не бойтесь начать — на каждый «непростой» заказ есть прописанное решение.
