Потерять заказ или термосумку — кошмар каждого курьера. Уехал домой, понял, что забыл сумку в кафе. Свернул не туда, и заказ выпал на повороте. Украли в подъезде. Москва даёт 1000 поводов потерять что-то ценное. Главное — не паниковать, действовать по алгоритму и сразу связываться с поддержкой.

Содержание

  1. Виды потери — заказ vs термосумка
  2. Если потерян активный заказ
  3. Если украли заказ из велобагажа
  4. Если потеряна термосумка
  5. Если повреждена термосумка
  6. Штрафы и компенсация
  7. Как не терять
  8. Чек-лист «у меня всё на месте»

Виды потери — заказ vs термосумка

Заказ. Может быть утерян только во время доставки — между рестораном и клиентом. После закрытия заказ уже не ваш.

Термосумка. Это ваше оборудование (или оборудование сервиса в аренде). Должна быть с вами на каждой смене и сдана при окончании работы.

Алгоритм действий разный для каждого случая.

Если потерян активный заказ

Шаг 1. Срочно — поддержка. Не пытайтесь продолжать смену. Откройте чат поддержки:

«Заказ №ХХХ потерян. Я был у [адрес ресторана/последняя точка]. Прошу инструкции».

Шаг 2. Опишите обстоятельства.

  • Где последний раз видели заказ
  • Когда заметили потерю
  • Что предполагаете (украли, выпало, забыли в ресторане)

Шаг 3. Проверьте указанные точки. Если предполагаете, что забыли в ресторане — поезжайте туда. Если выпало по дороге — пройдитесь по последнему маршруту 200–500 м. В Москве в 30 % случаев заказ находится — кто-то поднял, отнёс к ресторану, или он лежит на видном месте.

Шаг 4. Если не нашли — поддержка решает. Варианты:

  • Оплатить заказ из своих средств (полная или частичная стоимость)
  • Списать на счёт сервиса (редко, если есть смягчающие обстоятельства)
  • Назначить другого курьера на повторный заказ от ресторана (если ресторан согласен)

Шаг 5. Заявление в полицию (если украли). Если есть признаки кражи (заказ был в багаже, сумке, обнаружили вскрытие) — пишете в полицию. С номером заявления поддержка может списать стоимость.

Если украли заказ из велобагажа

В Москве это редкость, но случается:

  • На рыночной площади или у крупного ТЦ — кто-то открыл багажник велосипеда
  • В подъезде — пока вы поднимаетесь к клиенту, кто-то забрал
  • В кафе — оставили на стуле, отвлеклись на 30 секунд

Что делать:

  1. Не идите к клиенту с пустыми руками — позвоните, скажите «заказ украли, поддержка решит вопрос»
  2. Поддержке — описание ситуации, время, место
  3. Полиция — заявление о краже (если есть характеристики места и/или подозреваемого)
  4. Камеры — в Москве у крупных ТЦ есть камеры, иногда удаётся восстановить картину

Если потеряна термосумка

Если ваша личная (купленная или в собственности). Действуйте как с любой потерянной вещью — поищите, заявите в полицию, поддержку уведомите. Финансовые потери — на ваш счёт.

Если в аренде у сервиса. Это серьёзнее. Есть залог (обычно 3 000–8 000 ₽) и обязанность вернуть.

Шаги:

  1. Поддержка — сообщите о потере с описанием обстоятельств
  2. Бюро находок ресторана / ЖК — позвоните по последним точкам, где могли оставить
  3. Если кража — заявление в полицию
  4. Если не нашли в течение 7 дней — сервис списывает залог как стоимость сумки

В Москве, если потеряли термосумку в кафе — в 80 % случаев она находится. Кафе сдают её в свой стол находок.

Если повреждена термосумка

Лёгкие повреждения — порвалась ручка, сломалась молния, прорвался уголок:

  1. Доедьте до конца смены, заказы доставьте
  2. После смены — в пункт выдачи или поддержку
  3. Сумку отремонтируют или заменят бесплатно (нормальный износ)

Серьёзные повреждения — сумка стала непригодной:

  1. Не доставляйте дальше — еда испортится
  2. Поддержка — закрытие смены, передача оставшихся заказов
  3. Обмен сумки в пункте выдачи

Если повредил по вине курьера (наехал, уронил, попал под колёса машины):

  • Износ — бесплатная замена
  • Грубое нарушение (например, бросил с 3 этажа) — возможен штраф

Штрафы и компенсация

За потерю заказа:

  • Полная стоимость заказа из выплаты (обычно 500–3 000 ₽ в Москве)
  • Иногда + штраф 200–500 ₽ за инцидент

За потерю термосумки:

  • Удержание залога (3 000–8 000 ₽)
  • Без штрафа сверху, если первый инцидент

За повреждение оборудования по неосторожности:

  • Стоимость ремонта или замены
  • Штрафа обычно нет

Снижение рейтинга:

  • Любой инцидент с потерей — снижение рейтинга на 0,1–0,3
  • При систематических потерях — блокировка слотов или отстранение от работы

Как не терять

1. Закрывайте багажник на замок. Любая сумка в велобагажнике — на ключ. На рынках, у ТЦ, в местах с трафиком — обязательно.

2. Не оставляйте сумку без присмотра. Никогда. Даже на 30 секунд. В Москве это закон выживания.

3. Перед уходом из ресторана — проверка:

  • Заказ в термосумке
  • Термосумка на плечах
  • Велоключ при себе
  • Телефон в кармане

4. Перед уходом от клиента — проверка:

  • Термосумка плотно закрыта
  • Чек или квитанция (если нужно)
  • Не оставили чужой заказ

5. Перед окончанием смены — проверка:

  • Все заказы закрыты
  • Термосумка пуста или с возвращённой едой (если поддержка сказала)
  • Куртка, бейдж, кепка в комплекте

6. Велосипед паркуйте под камеры. В Москве многие велопарковки у ТЦ под видеонаблюдением. Используйте их.

Чек-лист «у меня всё на месте»

  • Термосумка на плечах или в руках
  • Велозамок при велосипеде
  • Телефон в кармане куртки или сумке
  • Пауэрбанк
  • Кошелёк / банковская карта
  • Документы (паспорт)
  • Все взятые заказы доставлены и закрыты в приложении

Потеря — стресс, но управляемый. Если вы быстро уведомите поддержку и обстоятельно опишете ситуацию, в 70 % случаев инцидент решается без штрафа. И главное — не повторяйте одну и ту же ошибку. Один раз потеряли термосумку — больше никогда не оставляете её без присмотра. Подайте заявку и сразу заведите привычку «трёх касаний» — каждый раз перед сменой, на смене и после смены проверять все вещи.